为客户制造惊喜

——从体验经济看全屋定制行业的发展

1谈谈目前的全屋定制行业的三类业态

目前全屋定制的业态，在我看来大致有这么三类：提供产品与边际产品的、提供产品组合与服务的、提供个体个性定制与体验的。

第一类，是指企业在生产、销售某一类全屋定制的产品基础上，通过引入与现有产品有关联度的一类或两类产品，从而获得更多的边际收益。因只提供制成品，所以该业态还属于产品经济的范畴。

第二类，是时下全屋定制行业的主流业态，企业不仅提供规格、功能和风格都能满足消费者需求的定制产品，而且还提供设计、制造、安装和售后的全流程服务，这种“产品+服务”的商业模式，是服务经济的范畴。既是消费者的家装需求从温饱型到小康型的转变，也是家居空间从“生存空间（Living  Space）”向“存在空间（Being  Space）”的转变。但正如前文所述，企业为消费者所提供的定制产品，因为遵循功能化和类型化的既定规则，形成的组合关系相对固定，但依然比较难以完全通过物和由其组成的空间反映出消费者的个体个性。

第三类，随着社会收入水平的提高以及生活方式的改变，高端消费群体开始对生活有了更高的期待与要求，不断向自我实现的目标发展，对家装的需求已不仅限于追求物质的满足，而是渴望得到更高层次的精神消费。他们需要与众不同，需要能够体现个体个性与家的文化生产空间的产品。在这样的背景下，一种崭新的业态呼之欲出，它的市场提供物已不仅仅是功能化和类型化的产品和与之配套的服务，而是通过设计使家装物体系产生聚合关系，为消费者实现个体个性的定制与体验，为客户制造惊喜。

它的出现，意味着全屋定制行业开始进入体验经济时代。

2案例解剖——如何为客户创造惊喜？

为了更好的理解这种全新的业态，我为大家分享一个北美枫情全屋定制的案例。

在上海有位客户通过朋友的介绍，请北美枫情为他提供一套联排别墅的全屋定制整体设计和解决方案。在双方沟通需求的过程中，设计师了解到客户和他的太太都出生、学习和成长于江西景德镇，大学毕业后来到上海，经过多年的奋斗现已是一家外资企业的高管，并且有国外长期工作与生活的经历，现在仍经常出差美国。

在提案的时候，当客户和他太太看到客厅的效果图时，都显得比较惊讶，异口同声说这不是青花瓷吗？原来我们在客厅设计了一款壁炉，而这款壁炉的表面既不是木材、也不是石材，而是用手绘青花牡丹图瓷片装饰的。

设计师解释道：“北美枫情认为，家在某种意义上就是人的经历、阅历、品位、特质的缩影，所谓透物见人。所以我们希望通过方案设计与产品定制，人们能够对家居空间的人的过去、现在和将来，以及他的个体个性产生联想。如果有朋友造访您，而您恰巧不在家，他在客厅看到这款青花壁炉可能会产生联想：您有在国外生活的经历，您可能也有景德镇生活、学习或者工作的经历，又或者爱好陶瓷，这就是透物见人。“您和您太太来自景德镇，我们都知道景德镇，它是享誉世界的瓷都，瓷器非常有名，有着悠久的文化，您们是否希望小孩也知道自己的故乡是景德镇，是瓷都，长大以后会想去了解爸妈小时候生活的地方吗？”客户点了点头，给了一个肯定的回答。“哦，原来你们还可以提供这样的设计和定制啊，没想到，真是没想到！谢谢你们让我的故乡，能以这样的方式一直在我家里“存在”，你们给了我独一无二的回忆，这真是一个大大的惊喜。这次装修用北美枫情的全屋定制，我没有选错。”

3定制家，更懂你

——挖掘客户隐性需求，比客户自己更懂客户

后来我了解到，设计团队为了服务好这个客户，首先考虑的是如何提高客户体验，通过分析3S体验模型，确定方案设计要能够为客户制造惊喜，并为方案取了一个主题：“一个景德镇人在上海的奋斗史”，通过设计使建筑、建筑元素、活动家具和软装产生聚合关系，使物体系和其构建的空间，充分体现了这个客户的个体个性，能够透物见人。同时，在整个过程中都要为客户创造独一无二的回忆，看来他们做到了。

坦白说，目前全屋定制行业的参与者，很少做到为消费者提供个体个性定制和体验的。一方面是设计原因，通过云服务和大数据服务，从现有的案例库中找到一个与消费者的房型、规格、风格和功能需求差不多的案例，进行简单的尺寸修改，就完成了所谓的“定制”，看似效率得到了大幅提高，实则在这个过程中家被祛魅了，消费者的满意度也许得到了提升，但并没有为消费者制造惊喜。

另一个方面是产品类别的原因，目前有规模的全屋定制品牌，都以板式全屋定制为主，产品表面的装饰使用三聚氰胺或者吸塑，从“形、质、色”三个维度来看，相对于板木全屋定制的产品，表现力比较单薄，组合后的空间缺乏整体表意功能，难以对消费者的个体个性进行表述。

随着全屋定制行业的参与者越来越多，产品与服务的差异化越来越小，服务经济的初级产品化趋势越发明显；而为消费者提供个体个性定制，具有体验经济特性的全屋定制新业态已经到来，并将得到越来越多的认可和追捧。